Сбербанк: лицом к клиенту

Новости

03.04.2020
Март бьет рекорды по доставке кредитов на дом

03.04.2020
В Челябинской области за фейками в соцсетях следит полиция

02.04.2020
Водителям в Челябинской области спецпропуска не нужны

02.04.2020
Челябинск продезинфицировали спецтехникой завода СпецАгрегат

02.04.2020
В Челябинске идут массовые проверки водителей

02.04.2020
Предприятия АПК Челябинской области под особым контролем энергетиков

02.04.2020
ГИБДД на границах Челябинской области организовала блокпосты

02.04.2020
Альфа-Банк снизил стоимость сервиса «Безопасная сделка»

02.04.2020
Больше на такое опасное увлечение я его не отпущу!

02.04.2020
ВТБ продлил действие нулевого тарифа на переводы в СБП

01.04.2020
ЧЦЗ продолжает работать, не снижая темпы производства

01.04.2020
Челябинск готовится к субботникам в условиях коронавируса

01.04.2020
Получить повышенный доход россиянам поможет вклад «Время роста»

01.04.2020
Рыбаки не спешат выполнять меры безопасности

01.04.2020
Как проверить статус заявления о госрегистрации прав

01.04.2020
Сервис «Максим» напоминает, как обезопасить себя в такси

01.04.2020
Челябинцам стал доступен сервис доставки посылок и корреспонденций

01.04.2020
ВУЗ-банк изменил перечень своих партнеров по страхованию ипотеки

01.04.2020
Челябинцы могут воспользоваться бесплатными фитнес-уроками

01.04.2020
В лесах Челябинской области объявлен пожароопасный сезон

Главная > Финансовый сектор > Мнение специалиста

31.01.2011

Сбербанк, Челябинск

Сбербанк: лицом к клиенту

В этом году Сбербанк России отметит 170-й день рождения. Несмотря на столь солидный возраст, один из старейших банков страны сегодня стремительно меняется. Преобразования уникальны, то, что реализуется в банке, – беспрецедентно для всей банковской системы. Сбербанк начинает работать «по – японски». Никаких очередей, улыбчивый персонал и максимум оперативности: в скором времени так должны будут выглядеть все отделения Сбербанка. Достичь этого помогут технологии, зародившиеся в Японии.

- Три года назад была принята новая стратегия развития банка, - рассказывает заведующий дополнительным офисом № 280 Челябинского отделения Сбербанка России Владимир Бердников. – В нее активно включился и наш коллектив. Ключевым элементом этой стратегии стала производственная система Сбербанка.

Это уникальный проект, предполагающий принципиально новый подход к работе и обслуживанию клиентов в банке. Эта система, так называемая ПСС, основана на концепции LEAN Production, или «бережливое производство». Этот проект у нас стартовал в 2008 году. Он позволяет выявить и устранить лишние трудозатраты, в результате производительность наших работников выросла на 30 процентов, на столько же увеличился объем банковских услуг.

Как конкретно это происходит?

Прежде чем внедрить новый принцип работы, мы проанализировали каждый шаг работы сотрудников. Оказалось, что им порой долго приходится добираться до принтера в другом конце офиса или требуется ксерокс переставить. Технику переставили, чтобы удобнее было работать, сократилось время на обслуживание. Отказались от ненужных действий, которые можно делать без присутствия клиента. Подключили IT – технологии. И тогда процесс замены сберкнижки сократился с 30 – 40 до 2-3 минут, выдача банковской карты занимает 1,5 минуты вместо прежних 12. Теперь заработная плата работников напрямую зависит от скорости обслуживания клиентов, количества совершенных операций.

А очереди сократились?

Сокращая время обслуживания клиентов, конечно, мы стараемся сокращать очереди. Не все сразу получается, но подвижки уже есть. Здесь действует своя система «Очередей net», она предполагает оценку состояния очереди по методу светофора. Когда к окошечку стоит один человек, это «зеленое» состояние, если выстраиваются 2-3 человека – «желтое», если больше, то определяется, как «красное» или пиковое. Тогда на помощь приходят другие сотрудники, чтобы очередь быстрее рассосалась. Очередь можно ликвидировать и с конца. В зал выходит администратор и помогает людям пользоваться устройствами самообслуживания, банкоматами. Сейчас наши клиенты в среднем дожидаются своей очереди 25 минут. Перед нами стоит задача довести в пиковое время до 15 минут, а обычно не более 10 минут.
И еще один момент. Наверное, вам знакома ситуация, когда вы приходите в какую – то организацию, и не знаете к кому обратиться. У нас же все по – другому. Клиент только заходит в банк, он четко знает к какому окошку подойти, какие там операции совершаются. Система указателей все подскажет. У нас сориентироваться помогут и клиентские менеджеры, которые буквально за руку проведут человека, покажут, расскажут.

Что еще нового предложили своим клиентам?

У нас, как и в других отделениях Сбербанка, внедрена система «Кредитная фабрика». Представьте, вы приходите к нам с заявкой для получения потребительского кредита и через 48 часов получаете необходимую сумму. Это очень просто: по электронной базе проверяется ваша кредитная линия, задолженность по налогам и выдается решение. За месяц мы выдаем до 150 кредитов.
Сегодня в нашем банке активно идет процесс трансформации операционной функции, в Екатеринбурге начинает работу Центр сопровождения клиентских операций. Задача этого проекта – разгрузить операционно – кассовых работников, перевести все сопровождающие функции в единый центр. Сейчас по стране четыре таких центра, всего планируется создать 10 – 15. В Екатеринбург мы уже передали 15 операций, в ближайшее время будут переданы и все 80. Это делается с единственной целью: улучшить качество обслуживания клиентов.

По ипотеке что можете сказать?

Она значительно оживилась. Мы финансируем как строительство жилья, так и кредитуем людей, кто будет покупать квартиры. Деньги выделяются и на ремонт. Получить кредиты не сложно, сумма может быть ограничена только лишь вашими доходами.

Как работаете с малым бизнесом?

Сегодняшний день наш допофис обслуживает более 2000 юридических лиц, из них немалая часть индивидуальные предприниматели, маленькие «ооошки», более 300 таких предприятий. Они имеют более одного миллиарда кредитного портфеля, всего же на юрлица приходится 9 миллиардов рублей.

Вы можете оценить первые результаты внедрения новых технологий для вашего коллектива?

Сбербанк проводит сертификацию, определяет степень достижений и присваивает определенный статус. Так, наш допофис заработал «платину». Это означает, по тем параметрам, которые были заданы, наш коллектив достиг наивысших результатов. Мы стали больше продавать продуктов, заработала система мотивации сотрудников, увеличилась оплата их труда. За 2010 год на 26 процентов выросли вклады населения. Это свидетельствует о доверии к нам людей. У нас более 2000 работающих счетов по корпоративным клиентам с остатком свыше 2,5 млрд. рублей. Кредитный портфель не сокращается, а только прирастает и по юридическим, и по физическим лицам.
Что еще радует. Из 2000 предприятий половина пользуется «Интернет – банком», более 800 физлиц также предпочитает эту услугу. Значит все больше людей приобщается к новым технологиям, и наши усилия не пропадают даром. А пластиковые карты стали обыденным явлением, ежемесячно выдаем не менее 100 карточек. Активно приобретают их и пенсионеры, большинство научились пользоваться банкоматами, и теперь нет необходимости приходить за деньгами в банк или на почту.

Какие планы на этот год, он ведь для Сбербанка юбилейный?

Да, поистине народному банку исполняется 170 лет. Исторически так сложилось, что Сбербанк играет и социальную роль, он пользуется доверием у населения. Но сегодня в условиях конкуренции свои преимущества надо отстаивать, в том числе используя новые технологии. Сейчас идет внутренняя модернизация, но перемены уже видны. Мы постараемся сделать все для того, чтобы наши продукты были привлекательны, клиентам у нас удобно.

По материалам пресс-службы Сбербанка для www.chelindustry.ru



Версия для печати




Новости

03.04.2020
Март бьет рекорды по доставке кредитов на дом

03.04.2020
В Челябинской области за фейками в соцсетях следит полиция

02.04.2020
Водителям в Челябинской области спецпропуска не нужны

02.04.2020
Челябинск продезинфицировали спецтехникой завода СпецАгрегат

02.04.2020
В Челябинске идут массовые проверки водителей

02.04.2020
Предприятия АПК Челябинской области под особым контролем энергетиков

02.04.2020
ГИБДД на границах Челябинской области организовала блокпосты

02.04.2020
Альфа-Банк снизил стоимость сервиса «Безопасная сделка»

02.04.2020
Больше на такое опасное увлечение я его не отпущу!

02.04.2020
ВТБ продлил действие нулевого тарифа на переводы в СБП

01.04.2020
ЧЦЗ продолжает работать, не снижая темпы производства

01.04.2020
Челябинск готовится к субботникам в условиях коронавируса

01.04.2020
Получить повышенный доход россиянам поможет вклад «Время роста»

01.04.2020
Рыбаки не спешат выполнять меры безопасности

01.04.2020
Как проверить статус заявления о госрегистрации прав

01.04.2020
Сервис «Максим» напоминает, как обезопасить себя в такси

01.04.2020
Челябинцам стал доступен сервис доставки посылок и корреспонденций

01.04.2020
ВУЗ-банк изменил перечень своих партнеров по страхованию ипотеки

01.04.2020
Челябинцы могут воспользоваться бесплатными фитнес-уроками

01.04.2020
В лесах Челябинской области объявлен пожароопасный сезон