Связь и IT

Всё больше уральцев предпочитают общение с роботами, а не операторами


  • Искусственный интеллект выиграл битву за внимание абонентов компании «Интерсвязь»
  • Смена парадигмы стала возможна благодаря внедрению системы искусственного интеллекта

 

Всё больше уральцев предпочитают общение с роботами, а не операторами

  • Автор: Служба новостей
  • Фото: Интерсвязь
  • Дата: 28.07.2020

(CHELINDUSTRY) Проанализировав показатели работы своего call-центра, специалисты компании «Интерсвязь» пришли к выводу: всё больше уральцев предпочитают «общение» с роботами, а не операторами.

Смена парадигмы стала возможна благодаря внедрению системы искусственного интеллекта на основе нейронных сетей и глубокого машинного обучения.

Как рассказали в компании «Интерсвязь», в настоящий момент компания является обладательницей одной из крупнейших в УрФО систем обработки обращений абонентов — разработанных и внедрённых собственными силами, «с нуля» и под несколько типов задач.

«Система позволяет с точностью почти 92% определять смысл сообщения в чате мобильного приложения, это позволяет нам более 50% обращений решать автоматически и моментально – в течение нескольких секунд, без привлечения оператора. При этом удовлетворённость абонентов ботом ничуть не ниже удовлетворённости общением с оператором, — рассказывает директор по сервисам компании Антон Примаков. — На данный момент наши мощности — до 100 тысяч звонков в месяц и 110 тысяч обращений в чат». Речь идёт как о работе с обращениями абонентов в саму компанию, так и о сервисе «Обратиться в ЖЭК» мобильного приложения «Интерсвязь».

Это часть системы «Умный город», оптимизирующая взаимодействие собственников жилья и управляющих компаний.

Наработанный опыт и компетенции компания «Интерсвязь» готова масштабировать и под другие, не связанные с телеком-отраслью задачи. Так, в апреле этого года буквально за три дня была развёрнута «горячая линия» по вопросам самоизоляции в период пандемии коронавируса.

Мобильное приложение «Интерсвязь» стало для южноуральцев незаменимым помощником: здесь они могли получить актуальную информацию о работе общественного транспорта и магазинов, передвижению по области, прогулках с ребёнком, помощи родственникам или поездках на дачу, а также задать свой вопрос, ответ на который приходил в виде текстового сообщения в кратчайшие сроки.

Востребована была и телефонная «горячая линия», на которой работали несколько десятков подготовленных операторов.

«Это был бесценный опыт развёртывания наших мощностей в период чрезвычайной ситуации. Как показывает прошедшее время, опыт был удачным: наша «горячая линия» была по достоинству оценена представителями органов власти разных уровней, и что самое главное — пользователями, — комментирует Антон Примаков. — Сейчас линия по коронавирусу завершает свою работу; и она стала наглядным примером того, как передовые технические решения для телекоммуникационной компании могут быть масштабированы под любую задачу: от частного бизнеса до деятельности органов власти. Например, для оптимизации работы подразделений по работе с обращениями граждан».

В компании подчёркивают, что выстроенная система работы с обращениями учитывает не только удобство для конечного потребителя услуги — клиента, но и потребности собственников компаний.

Так, например, анализ больших данных о работе каждого оператора call-центра позволил наладить работу таким образом, что ни один из специалистов не «простаивает», а максимально «находится на линии», отвечает на звонки и чаты.

Искусственный интеллект позволяет планировать график работы операторов контакт-центра, подбирая оптимальное количество сотрудников на каждый день с точностью до 1 часа.

Кроме того, компанией «Интерсвязь» разработана собственная система оценки качества работы операторов: учитывается более 10 критериев, все они прозрачны и доступны самому сотруднику.

«Внедрение передовых технологий крупными компаниями или государственными структурами носит мультипликативный эффект. Если человек получает сервис высочайшего уровня, взаимодействуя с роботом или высококвалифицированным оператором в одной сфере, он со временем ждет такого отношения и в других. Поэтому особенно важно, чтобы такие решения были масштабируемы и могли применяться в любом виде деятельности. Технические решения для этого есть», — резюмирует директор по сервисам компании «Интерсвязь» Антон Примаков.

* * *

Интерсвязь Компания «Интерсвязь» занимает лидирующие позиции на рынке телекоммуникационных услуг Челябинской области. В 2011 году «Интерсвязь» получила статус федерального провайдера. На сегодняшний день компания предоставляет качественные услуги в 16 городах Уральского Федерального Округа. Деятельность компании «Интерсвязь» направлена на предоставление людям современных услуг, удобных электронных сервисов и возможностей, обеспечивающих комфортную и безопасную работу в Сети.

 

Место в каталоге: Интерсвязь (Челябинск)
Добавить в избранное Версия для печати

Еще материалы по тегу: # Связь и IT