Больше половины клиентов УБРиР предпочитают дистанционные каналы связи
Банки

Больше половины клиентов УБРиР предпочитают дистанционные каналы связи


  • Уральский банк реконструкции и развития выявил самые популярные каналы обращения в банк
  • Больше половины обращений клиентовв банка приходится на различные дистанционные каналы связи

 

Больше половины клиентов УБРиР предпочитают дистанционные каналы связи

  • Автор: Служба новостей
  • Фото: УБРиР
  • Дата: 18.09.2020

(CHELINDUSTRY) Уральский банк реконструкции и развития проанализировал обращения клиентов — физических лиц в августе и выявил самые популярные каналы связи с банком, а также самые частые в них вопросы.

Согласно исследованию, в среднем специалисты финансового учреждения получали более чем 8700 обращений в день. Всего же за август в банк поступило более 272 000 обращений от клиентов через различные каналы связи.

Как рассказали в пресс-службе банка, офисы остаются самым популярным способом связи с банком — 45,2% всех обращений было сделано через них. Но уже больше половины обращений клиентов — 54,8% — приходится на различные дистанционные каналы.

Среди удаленных способов взаимодействия с банком клиенты чаще всего предпочитали звонок на горячую линию: на ее долю пришлись 81,5% всех обращений по дистанционным каналам.

На втором месте по популярности — чат в мобильном банке — 10,3% обращений.

Третье место среди самых часто используемых дистанционных каналов занял сайт банка: через его чат обратилось 4% клиентов. Сервисом Brobank.ru в середине 2020 года он был признан лучшим онлайн-чатом среди банков.

По времени реакции на обращение клиента самыми быстрыми дистанционными каналами связи стали чат интернет-банка и сайта УБРиР, соцсети и публичные площадки в интернете, а также горячая телефонная линия. Скорость ответа в среднем составила всего несколько минут.

При обращении в офис банка клиенты чаще всего консультировались по вкладам или переоформляли их, консультировались по кредиту или делали на него заявку, получали банковскую карту.

В кол-центре клиенты интересовались информацией по использованию дистанционных сервисов, данными по карте, получением карты «Пора» или кредита «Потребительский».

При дистанционном обращении через мобильный банк самыми популярными стали запросы данных по карте или по счету, а также информации, связанной с использованием дистанционных сервисов.

На сайте УБРиР чаще всего спрашивали условия оформления кредита «Потребительский» или накопительного счета, а также решение по кредиту и информацию, связанную с использованием дистанционных сервисов.

«По-прежнему чаще всего клиенты предпочитают решать вопросы в офисе при личном общении. Однако больше половины всех обращений в банк сегодня поступает через различные дистанционные каналы. В августе количество телефонных звонков от клиентов вплотную приблизилось к числу личных обращений в офисы. Таким образом, на сегодня топ-3 каналов взаимодействия с клиентом — это фронт-зона, телефонная горячая линия и чат в мобильном банке, — отмечает руководитель центра дистанционных продаж и сервисов Екатерина Гуцуляк. — Мы создали множество каналов связи с клиентами, чтобы каждый мог задать интересующий вопрос удобным ему способом. Мы тщательно анализируем обращения клиентов и прислушиваемся к отзывам о нашей работе, потому что постоянно стремимся к улучшению ее качества».

* * *

УБРиР ПАО «Уральский банк реконструкции и развития» (ПАО «УБРиР»)  является одним из крупнейших универсальных банков страны. Входит в список 30-ти крупнейших банков России (по версии Центробанка РФ). Лидер банковской отрасли Свердловской области. Банк включен в ТОП-100 самых надежных кредитных учреждений России по версии журнала «Форбс» в 2019 году. Агентство S&P повысило прогноз по рейтингу УБРиР до «стабильного». Долгосрочный и краткосрочный кредитные рейтинги банка подтверждены на уровне «B-/B». Основным акционером банка является Игорь Алтушкин.

 

Место в каталоге: УБРиР, Челябинск
Добавить в избранное Версия для печати

Еще материалы по тегу: # Банки